Чат-боты – это эффективный инструмент для общения с покупателями, которые могут связаться с магазином в любое время. Благодаря внедрению чат-бота в электронную коммерцию вы автоматизируете обслуживание и оптимизируете время работы своего отдела обслуживания клиентов.
Рынок чат-ботов растет с каждым годом, что можно увидеть в электронной коммерции. Чат-боты в интернет-магазине предназначены для того, чтобы направлять покупателя по пути совершения покупок, помогать в случае возникновения проблем и предоставлять необходимую ему информацию. В течение этого времени сотрудники магазина могут решать вопросы клиентов, выбравших другую форму связи.
Что такое чат-боты?
Бот для электронной коммерции – это программа, работу которой можно увидеть на веб-сайте интернет-магазина или в приложениях, например, в приложении Messenger Facebook. Целью создания чат-ботов и их внедрения является повышение качества обслуживания клиентов. Чат-бот – это дополнительный канал общения, через который магазины могут предоставить покупателю информацию, необходимую для совершения покупок. Другими словами, чат-бот для электронной коммерции – это виртуальный помощник покупателя, готовый помочь на каждом этапе пути к покупке, то есть как при поиске вдохновения, связанного с продуктом, так и при покупке или подаче жалоб. Это явление известно как разговорная коммерция. Отдельные функции чат-ботов в электронной коммерции (например, помощь в выборе продуктов, проверка статуса доставки, информирование об акциях) поддерживают продажи и обслуживание, а также упрощают покупки и связь с магазином для покупателей.
Функции чат-бота
Для чего нужен чат-бот? Среди основных функций мы можем выделить:
- бот отвечает на вопросы,
- уведомляющий бот,
- обрабатывающий чат-бота,
- конкурсный чат-бот,
- рекламные чат-боты,
- чат-бот продаж.
Чат-бот магазина отвечает на вопросы о продуктах, помогает в обработке транзакций, предлагает продукты, организует беседу с консультантом или отвечает на часто задаваемые вопросы, уведомляет об акциях и новых продуктах в предложении, отправляет заказ, выставляет счет-фактуру или текущую информацию и тенденции из страны и мира. Чат хорошо работает в случае жалобы или заявки, а также увеличивает вовлеченность за счет создания имиджа бренда (развлекательные боты или отправка уведомлений).
Преимущества чат-бота в электронной коммерции
Чат-бот в маркетинге розничной торговли сохраняет брошенные корзины, но также поддерживает клиента до самого конца процесса продажи. Решение значительно упрощает общение между покупателем и магазином. Это намного дешевле, чем горячая линия, обработка контактных форм и онлайн-чат, но также позволяет получить более высокую скорость открытия сообщения, чем в случае информационного бюллетеня. Чат-бот может общаться одновременно с неограниченным количеством пользователей. Потребитель получает информацию, которая ему нужна в данный момент, в электронном виде. Конечно, боты не могут заменить людей, но расширенные функциональные возможности (например, NLP или обработка естественного языка) позволяют в значительной степени облегчить работу сотрудников магазина.
Преимущества чат-ботов:
- автоматизация связи,
- поддержка клиентов (меньшие затраты),
- ап-продажи и кросс-продажи,
- повышение конверсии,
- активация потенциальных и постоянных клиентов магазина,
- предпродажная и послепродажная поддержка,
- знакомство с клиентами и их сегментацией,
- довольные пользователи,
- индивидуальное общение,
- ремаркетинг, то есть поддержание контакта с клиентами,
- ограничение количества опускаемых корзин,
- повышение узнаваемости бренда без необходимости нести огромные рекламные расходы,
- доступ клиентов к бренду 24 часа в сутки,
- повышение доверия потребителей.
Общие вопросы
Почему стоит использовать чат-бота?
Чат-бот – это программа, которая используется во многих интернет-магазинах как дополнительный инструмент, помогающий в процессе обслуживания клиентов. В зависимости от выбранной цели вы можете использовать ботов, которые:
- уведомляют клиентов о новых товарах и акциях,
- побуждают клиента выполнить определенное действие,
- консультируют потребителя при выборе товара,
- совмещают информационные и торговые функции.
Внедрение чат-бота в электронную коммерцию дает много преимуществ. В первую очередь, эта деятельность способствует оптимизации процесса обслуживания клиентов и улучшению покупок. Автоматизация процесса коммуникации – не только более дешевое решение, но и однозначно более удобное с точки зрения сотрудников и покупателей интернет-магазина. Собирая информацию о потребителях и изучая предпочтения конкретных пользователей, инструмент может помочь в принятии решения о покупке, что, в свою очередь, приводит к удовлетворенности и лояльности клиентов.
Сколько стоит чат-бот?
Стоимость внедрения чат-бота зависит от многих факторов. Среди них преобладающие – тип бота и способ его работы. Здесь мы можем основывать его возможности на готовом сценарии, т.е. бот будет работать по сценарию. Второй вариант – естественный разговор. В этом случае чат-бот адаптируется к языку потребителя и отвечает на его запросы. Конечно, в случае первого варианта цена ниже, потому что создание и внедрение такого чат-бота проще.
Помимо типа разговора, на цену также влияют:
- реализация дополнительных функций,
- маркетинговое исследование,
- количество пользовательских путей,
- интеграция с внешними источниками данных.
Подводя итог, можно сказать, что цена внедрения чат-бота сильно различается, что связано с разными потребностями и ожиданиями клиентов. Оценивая услуги для клиента, необходимо гибко и индивидуально подходить к его потребностям.
Как работают чат-боты?
Решая внедрить бота в интернет-магазине, стоит знать, как он работает. Необходимо помнить, что чат-бот – это инструмент, который функционирует благодаря использованию различных технологических решений.
Прежде всего, боты основаны на технологиях искусственного интеллекта (AI) и NLP (Natural Language Processing). На практике это означает, что бот может понимать человеческий язык, интерпретировать сообщение и предоставлять обратную связь. Конечно, есть и база знаний, то есть шаблоны ответов на конкретные вопросы. Самые простые чат-боты имеют фиксированную базу, а более продвинутые способны постоянно расширять диапазон слов благодаря последовательным разговорам.
Анализируя работу чат-бота, стоит иметь в виду, что этот инструмент работает с другими ИТ-системами, потому что эффективным может быть только подключение машины к внешней системе. Стоит отметить, что правильно сконструированные боты значительно облегчают процесс обслуживания клиентов.
Как чат-боты поддерживают электронную коммерцию?
Внедрение чат-ботов особенно важно в индустрии электронной коммерции. Благодаря им не только процесс обслуживания становится намного эффективнее (чат-бот имеет возможность общаться с неограниченным количеством потребителей одновременно), но и сокращается количество брошенных корзин.
Часто на последнем этапе клиент начинает сомневаться в продукте, поэтому ожидает быстрого ответа. Инструмент чат-бота может автоматически предоставлять обратную связь, которая часто способствует завершению покупки и аналогично увеличению доходов, генерируемых данным интернет-магазином.
Конечно, искусственный интеллект не в состоянии полностью заменить человека, но он позволяет значительно облегчить работу сотрудников. В свою очередь, клиенты имеют круглосуточный доступ к продуктам, поэтому они могут приобрести их и связаться с компанией в любое время. Это способствует большему удовлетворению запросов потребителей, росту доверия и, в конечном итоге, более частому использованию платформы интернет-магазина.
