Внедрение чат-бота в e-commerce. Что такое чат-бот и как это работает?

Внедрение чат-бота в e-commerce. Что такое чат-бот и как это работает?

Чат-боты — это эффективный инструмент для общения с покупателями, которые могут связаться с магазином в любое время. Благодаря внедрению чат-бота в электронную коммерцию вы автоматизируете обслуживание и оптимизируете время работы своего отдела обслуживания клиентов.

Рынок чат-ботов растет с каждым годом, что можно увидеть в электронной коммерции. Чат-боты в интернет-магазине предназначены для того, чтобы направлять покупателя по пути совершения покупок, помогать в случае возникновения проблем и предоставлять необходимую ему информацию. В течение этого времени сотрудники магазина могут решать вопросы клиентов, выбравших другую форму связи.

Что такое чат-боты?

 

Бот для электронной коммерции — это программа, работу которой можно увидеть на веб-сайте интернет-магазина или в приложениях, например, в приложении Messenger Facebook. Целью создания чат-ботов и их внедрения является повышение качества обслуживания клиентов. Чат-бот — это дополнительный канал общения, через который магазины могут предоставить покупателю информацию, необходимую для совершения покупок. Другими словами, чат-бот для электронной коммерции — это виртуальный помощник покупателя, готовый помочь на каждом этапе пути к покупке, то есть как при поиске вдохновения, связанного с продуктом, так и при покупке или подаче жалоб. Это явление известно как разговорная коммерция. Отдельные функции чат-ботов в электронной коммерции (например, помощь в выборе продуктов, проверка статуса доставки, информирование об акциях) поддерживают продажи и обслуживание, а также упрощают покупки и связь с магазином для покупателей.

Функции чат-бота

Для чего нужен чат-бот? Среди основных функций мы можем выделить:

  • бот отвечает на вопросы,
  • уведомляющий бот,
  • обрабатывающий чат-бота,
  • конкурсный чат-бот,
  • рекламные чат-боты,
  • чат-бот продаж.

Чат-бот магазина отвечает на вопросы о продуктах, помогает в обработке транзакций, предлагает продукты, организует беседу с консультантом или отвечает на часто задаваемые вопросы, уведомляет об акциях и новых продуктах в предложении, отправляет заказ, выставляет счет-фактуру или текущую информацию и тенденции из страны и мира. Чат хорошо работает в случае жалобы или заявки, а также увеличивает вовлеченность за счет создания имиджа бренда (развлекательные боты или отправка уведомлений).

Преимущества чат-бота в электронной коммерции

Преимущества чат-бота в электронной коммерции

Чат-бот в маркетинге розничной торговли сохраняет брошенные корзины, но также поддерживает клиента до самого конца процесса продажи. Решение значительно упрощает общение между покупателем и магазином. Это намного дешевле, чем горячая линия, обработка контактных форм и онлайн-чат, но также позволяет получить более высокую скорость открытия сообщения, чем в случае информационного бюллетеня. Чат-бот может общаться одновременно с неограниченным количеством пользователей. Потребитель получает информацию, которая ему нужна в данный момент, в электронном виде. Конечно, боты не могут заменить людей, но расширенные функциональные возможности (например, NLP или обработка естественного языка) позволяют в значительной степени облегчить работу сотрудников магазина.

Преимущества чат-ботов:

  • автоматизация связи,
  • поддержка клиентов (меньшие затраты),
  • ап-продажи и кросс-продажи,
  • повышение конверсии,
  • активация потенциальных и постоянных клиентов магазина,
  • предпродажная и послепродажная поддержка,
  • знакомство с клиентами и их сегментацией,
  • довольные пользователи,
  • индивидуальное общение,
  • ремаркетинг, то есть поддержание контакта с клиентами,
  • ограничение количества опускаемых корзин,
  • повышение узнаваемости бренда без необходимости нести огромные рекламные расходы,
  • доступ клиентов к бренду 24 часа в сутки,
  • повышение доверия потребителей.

Общие вопросы

Почему стоит использовать чат-бота?

Чат-бот — это программа, которая используется во многих интернет-магазинах как дополнительный инструмент, помогающий в процессе обслуживания клиентов. В зависимости от выбранной цели вы можете использовать ботов, которые:

  • уведомляют клиентов о новых товарах и акциях,
  • побуждают клиента выполнить определенное действие,
  • консультируют потребителя при выборе товара,
  • совмещают информационные и торговые функции.

Внедрение чат-бота в электронную коммерцию дает много преимуществ. В первую очередь, эта деятельность способствует оптимизации процесса обслуживания клиентов и улучшению покупок. Автоматизация процесса коммуникации — не только более дешевое решение, но и однозначно более удобное с точки зрения сотрудников и покупателей интернет-магазина. Собирая информацию о потребителях и изучая предпочтения конкретных пользователей, инструмент может помочь в принятии решения о покупке, что, в свою очередь, приводит к удовлетворенности и лояльности клиентов.

Сколько стоит чат-бот?

Стоимость внедрения чат-бота зависит от многих факторов. Среди них преобладающие — тип бота и способ его работы. Здесь мы можем основывать его возможности на готовом сценарии, т.е. бот будет работать по сценарию. Второй вариант — естественный разговор. В этом случае чат-бот адаптируется к языку потребителя и отвечает на его запросы. Конечно, в случае первого варианта цена ниже, потому что создание и внедрение такого чат-бота проще.

Помимо типа разговора, на цену также влияют:

  • реализация дополнительных функций,
  • маркетинговое исследование,
  • количество пользовательских путей,
  • интеграция с внешними источниками данных.

Подводя итог, можно сказать, что цена внедрения чат-бота сильно различается, что связано с разными потребностями и ожиданиями клиентов. Оценивая услуги для клиента, необходимо гибко и индивидуально подходить к его потребностям.

Как работают чат-боты?

Решая внедрить бота в интернет-магазине, стоит знать, как он работает. Необходимо помнить, что чат-бот — это инструмент, который функционирует благодаря использованию различных технологических решений.
Прежде всего, боты основаны на технологиях искусственного интеллекта (AI) и NLP (Natural Language Processing). На практике это означает, что бот может понимать человеческий язык, интерпретировать сообщение и предоставлять обратную связь. Конечно, есть и база знаний, то есть шаблоны ответов на конкретные вопросы. Самые простые чат-боты имеют фиксированную базу, а более продвинутые способны постоянно расширять диапазон слов благодаря последовательным разговорам.
Анализируя работу чат-бота, стоит иметь в виду, что этот инструмент работает с другими ИТ-системами, потому что эффективным может быть только подключение машины к внешней системе. Стоит отметить, что правильно сконструированные боты значительно облегчают процесс обслуживания клиентов.

Как чат-боты поддерживают электронную коммерцию?

Внедрение чат-ботов особенно важно в индустрии электронной коммерции. Благодаря им не только процесс обслуживания становится намного эффективнее (чат-бот имеет возможность общаться с неограниченным количеством потребителей одновременно), но и сокращается количество брошенных корзин.
Часто на последнем этапе клиент начинает сомневаться в продукте, поэтому ожидает быстрого ответа. Инструмент чат-бота может автоматически предоставлять обратную связь, которая часто способствует завершению покупки и аналогично увеличению доходов, генерируемых данным интернет-магазином.
Конечно, искусственный интеллект не в состоянии полностью заменить человека, но он позволяет значительно облегчить работу сотрудников. В свою очередь, клиенты имеют круглосуточный доступ к продуктам, поэтому они могут приобрести их и связаться с компанией в любое время. Это способствует большему удовлетворению запросов потребителей, росту доверия и, в конечном итоге, более частому использованию платформы интернет-магазина.

Исхаков Максим

Руководитель информационного портала "Безопасник". Директор компании по продаже и установке систем безопасности.

Оцените автора
Портал о системах видеонаблюдения и безопасности
Добавить комментарий